Способы конструктивного разрешения межличностных конфликтов. Условия конструктивного разрешения конфликтов

⁰

Так как типологии конфликтов очень неоднозначны, изменчивы и непохожи, поэтому нет единой формы разрешения конфликтов.

Л. А. Козер считал, что в социальном конфликте должна быть установлена четкая договоренность между соперниками относительно его завершения. В том случае, когда не достигнуто никаких взаимных соглашений к некоторому моменту борьбы, ее окончание становится возможным лишь как следствие гибели минимум одного из противников. Это означает, что завершение конфликта содержит в себе ряд проблем, которые не свойственны конечным процессам.

Американский исследователь Р. Даль выделяет три возможные

альтернативы завершения: тупик, применение насилия и мирное урегулирование. Т.е. конфликт завершается гибелью одной или обеих сторон, «приостанавливается до лучших времен» или получает то или иное конструктивное разрешение. Но гибель обеих или одной стороны не означает, что конфликт разрешен. Завершением конфликта - всякое его окончание, прекращение по любым причинам, а разрешение - положительное действие (решение) самих участников конфликта либо третьей стороны, прекращение противоборства и снятие противоречия мирными или силовыми средствами. Предпосылки конструктивного разрешения конфликта определяются в значительной мере возможностями сторон и других участников. А главной предпосылкой прекращения конфликта является устранение объективных причин, которые породили конфликтную ситуацию. Таким образом, объектно-субъектный характер возникновения конфликта подразумевает и объектно-субъектный характер разрешения последнего.

Л. А. Петровская считает, что разрешение конфликта возможно:

1. За счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации;

2. За счет преобразования образов ситуации, имеющихся сторон.

Причем, возможно и полное, и частичное разрешение конфликта как на объективном, так и на субъективном уровне.

По мнению исследователей, чтобы урегулировать и разрешить конфликт, нужно выяснить условия:

1) необходимые для разрешения, институционализации и регулирования конфликта;

2) создающие возможность урегулирования конфликта непосредственно

самими сторонами, включенными в него;

3) способствующие конкурентному иди кооперативному разрешению конфликта.

Главные предпосылки для урегулирования конфликта:

1. Конфликтующие стороны должны быть сами по себе организованы.

2. Каждая из конфликтующих сторон должна быть готова признать законность требований другой стороны и принять результат урегулирования конфликта, даже если он оказался вне ее интересов. Если такого рода готовность не будет ощущаться противоборствующими сторонами, то у них не будет желания урегулировать конфликт, особенно если она в чем-нибудь ущемляет их интересы.

3. Конфликтующие стороны должны принадлежать к одной социальной общности. В данном случае близость нормативных систем, общность ценностей и традиций облегчает коммуникацию между участниками конфликта и ускоряет его разрешение.

В настоящее время в рамках объектно-субъектного подхода известны две модели разрешения конфликта: модель арбитража и посредническая. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение.

А. Г. Ковалев разные пути разрешения конфликтов в производственной организации сводит к педагогическому и административному решению.

1. Педагогический путь предполагает объективацию конфликта (перевод его с эмоционального на рациональный уровень), умение различить интересы и позиции участников конфликта и убеждать их в необходимости разрешения ситуации, учитывая их индивидуально-психологические особенности.

2. Административный путь предполагает учет возможностей аффекта у обоих или у одной из сторон, сбор необходимых сведений о конфликтующих сторонах и выбор соответствующего способа разрешения конфликта, организацию наблюдения за вышедшими из конфликта.

Т. М. Данькова считает эффективным способом разрешения конфликтов вынесение их на обсуждение коллектива и принятие группового решения.

С. Е. Аксененко выделяет два способа разрешения конфликтов:

1. самообобщение, т. е. создание условий для продуктивного обмена информацией в конфликте;

2. вмешательство других лиц, окружающих, и прежде всего официальных. Подобный путь автор считает наиболее подходящим для использования в организаторской и педагогической работе.

А. Б. Добрович считает, что истоком конфликта часто являются неподтверждения ролевых ожиданий, предъявляемых друг другу партнерами общения или относительная психологическая несовместимость людей, вынужденных контактировать друг с другом.

Предлагает следующие прямые методы погашения конфликта:

1. Руководитель поочередно приглашает к себе враждующих, просит изложить суть причины столкновения, уточняет факты и принимает решение.

2. Педагог или руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг другу при группе, на собрании. Последующее решение принимается на основе выступлений участников собрания по данному вопросу.

3. Если, несмотря на указанные меры, конфликт не утихает, педагог или руководитель прибегает к санкциям в отношении конфликтующих (от критических замечаний до административных взысканий).

4. Если это не помогает, изыскивается способ развести конфликтующих по разным классам, цехам.

Добрович считает, что прямые методы погашения конфликта менее эффективны, чем косвенные, поэтому предлагает некоторые принципы косвенного погашения конфликта:

1) Принцип «выхода чувств» заключается в том, чтобы дать человеку беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, и тогда они сами собой постепенно сменяются положительными; после «выхода чувств» человек легче принимает разумные доводы педагога.

2) Принцип «эмоционального возмещения». Вы соглашаетесь с тем, что он ощущает себя «жертвой» конфликта (даже если это не так), тогда обращение к его разуму и совести (если он не прав) будет действенным и приведет к раскаянию.

4) Принцип «обнажения агрессии» заключается в том, что психолог или педагог намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу, побуждает их ссориться в его присутствии и, дав им выговориться, продолжает «работу» с ними.

5) Принцип «принудительного слушания оппонента» заключается в том, считает автор, что обычно во время ссоры конфликтующие не слушают друг друга, приписывая обидчику тон и слова, которых в действительности не было. Фиксирование на этом внимания конфликтующих может снять или уменьшить накал борьбы.

6) Принцип «обмена позиций». Побудить конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента. Этот прием, по мнению А. Б. Добровича, обладает универсальной эффективностью и уместен при разрешении конфликтов любого типа.

7) Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих заключается в разборе ссоры, в показе недобросовестности аргументации, мелочности и непринципиальности причин конфликта. Необходимо показать конфликтующим, что в ценностях более высокого порядка они едины, а не враждебны.

Кроме вышеперечисленных принципов разрешения конфликтов автор предлагает использовать специальные психологические игры, которые способствуют более успешному разрешению и профилактике межличностных конфликтов.

В. М. Афонькова считает, что на высоких стадиях развития коллектива возможна саморегуляция конфликта. Когда же этого не происходит, то целесообразно вмешательство в конфликт, которое может быть полным или частичным и идти двумя путями:

1. Прямым -- метод «взрыва» по А. С. Макаренко, индивидуальная и групповая беседы, коллективное решение, коллективная терапия, компромисс.

2. Косвенным (педагогический маневр) -- изменение числа участников конфликта, изменение деятельности, теоретический анализ аналогичных ситуаций, переключение внимания конфликтующих на другой объект.

1) прекращение реального противоборства;

2) устранение травмирующих факторов;

3) достижение цели одной из конфликтующих сторон в результате ее успешной стратегии и тактики поведения;

4) изменение позиции индивида (имеется в виду снятие или ослабление эмоциональной напряженности);

5) наличие навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Посредническая (медиаторская) деятельность по разрешению конфликтов -- новая психологическая реальность. Серьезно этот вопрос рассматривается в работах Н. В. Гришиной. Она считает, что в отечественной практике к «естественным» посредникам можно отнести руководителей и учителей, социологов и психологов, занятых практической деятельностью.

1) Уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредника;

2) Возможностями посредника выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.

Дж. Макграта выдвигает три основные разнонаправленные «силы», влияющие на поведение каждого из участников и преследующие цели:

1. отстоять позицию, которую поручено защищать;

2. найти согласие с противостоящей стороной;

3. выработать такое решение, которое было бы оценено как качественное и конструктивное посредником, представляющим ту социальную общность, в которую «вписан» конфликт.

Сам же посредник является объектом действия двух «сил», ставящих различные цели:

1) привести участников переговоров к той позиции, которая будет одобрена стоящей за ним социальной системой;

2) способствовать достижению согласия между сторонами.

Осгуд предложил метод ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения), который применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных.

Метод включает следующие правила:

1. Делать искренние публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию конфликта.

2. Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Крайне необходимо сообщать, что, как и когда будет сделано.

3. Выполнять обещанное.

4. Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний.

5. Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью.

Но сделанные уступки не должны приводить к увеличению беззащитности и уязвимости стороны, их осуществляющей.

Разрешение конфликта -- это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Поэтому полезно, чтобы все действия по разрешению конфликта совершались не только третьей стороной, но и самими субъектами. Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное

осознание участниками конфликта может послужить основой для выработки конструктивного решения, а в некоторых случаях полностью разрешить конфликт, если окажется, что в его основе лежит искаженное восприятие ситуации участниками конфликта.

Основной акцент в успешности разрешения конфликта переносится на личность, ее адаптивные возможности и ресурс. В данном случае речь идет о переходе с субъект-объектных форм общения на субъект-субъектные, где каждый участник ситуации является субъектом деятельности и ответственен за все, что происходит с ним в данный момент.

Ситуация общения -- это творчество обеих сторон, и устранение любого противоречия между людьми должно основываться на уважении к каждой индивидуальности и одновременно на убеждении в том, что человек обладает многогранными возможностями, в большинстве своем способен к самоуправлению и работе над собой.

На основе вышесказанного можно сделать вывод, что прогнозирование и предупреждение конфликта - это важное составляющее работы над собой человека. Это повышает его личностные характеристики, следовательно, помогает управлять динамикой событий собственной жизни. А так же социальный конфликт имеет свою цикличность в зарождении, разгаре и затухании. Способность определять этап протекания конфликта, формирует дальнейший выбор стратегии людей.

Конфликты — это неотъемлемая часть жизни людей .

Умение вести себя грамотно в неблагоприятных обстоятельствах является залогом спокойствия и уверенности в себе.

По этой причине любому человеку полезно изучить примеры того, какими могут быть конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Как избежать конфликта между учителем и учеником? Узнайте об этом из нашей .

Понятие и психология конфликтологии

— что это такое? Если говорить кратко, это столкновение интересов, мнений и взглядов .

В результате конфликта возникает кризисная ситуация, при которой каждый участник столкновения стремится навязать другой стороне свою точку зрения.

Неостановленный вовремя конфликт может привести к открытому противостоянию , при котором предмет спора отодвигается на второй план и на первое место выходят амбиции сторон.

Как правило, в результате конфликта не появляется проигравших и победителей, поскольку все участники затрачивают е силы и в итоге не получают положительных эмоций.

Особенную опасность представляют внутренние конфликты, когда человека мучают раздирающие его противоречивые мысли и желания. Затяжные состояния внутренних конфликтов нередко заканчиваются депрессиями и неврозами.

Современному человеку необходимо уметь вовремя распознать начинающийся конфликт, предпринять грамотные шаги по недопущению разрастания конфликта и его ликвидации на стадии зарождения.

Если все же конфликт погасить сразу не удается, необходимо уметь выстраивать правильную и грамотно выходить из конфликта с минимальными потерями.

Как возникает?

В результате многочисленных исследований было определено, что большинство конфликтов возникают без наличия соответствующих намерений у их участников .

Часто люди непроизвольно реагируют на конфликтогены других людей, либо сами являются источником конфликтогенов, в результате чего и зарождается стрессовая ситуация.

Конфликтогены — слова, действия, поступки, приводящие к конфликту. Они возникают при наличии каких-либо психологических проблем у участников, либо используются целенаправленно для достижения поставленных целей.

Большинство конфликтогенов проявляется по следующим причинам:

жажда превосходства . Стремление доказать свою значимость;
агрессивность . Изначально агрессивное поведение по отношению к другим людям, вызванное негативным эмоциональным состоянием;
эгоизм . Стремление достичь своих целей любой ценой.

Как возникают конфликты? Истинные причины и способы разрешения:

Методы разрешения

С научной точки зрения существуют конкретные методы разрешения конфликта:

Структурные

Чаще всего используются в профессиональной сфере. К ним относятся:

Конструктивные

Как противостоять агрессии и успешно разрешить конфликт? Подобные способы разрешения конфликтов больше используются в общении.

Для успешного разрешения ситуации при помощи конструктивных методов необходимо сформировать у участников адекватное восприятие ситуации , расположить их к открытому взаимодействию, создать атмосферу доброжелательности и доверия, совместно определить корень проблемы.

К конструктивным стилям относятся:

Интегральный

Позволяет каждой стороне ощутить себя победителем . Подобный эффект достигается при наличии у сторон согласия отказаться от своих первоначальных позиций, пересмотреть ситуацию и найти решение, удовлетворяющее всех.

Метод может применяться только в том случае, если участники спора демонстрируют гибкость мышления и способность приспосабливаться к новым обстоятельствам.

Компромисс

Наиболее мирный, зрелый способ разрешения ситуации.

Стороны принимают решение о взаимных уступках с целью устранения негативных факторов, вызвавших спор.

Подобное поведение людей позволяет не только мирно урегулировать появляющиеся противоречия без ущерба для кого-либо , но и выстроить долгосрочные коммуникативные связи.

Выход из конфликта

Как выходить из конфликтных ситуаций? Чтобы выйти из сложившейся неприятной ситуации нужно предпринять следующие шаги :

Перестать употреблять слова или совершать действия, провоцирующие отрицательную ответную реакцию оппонента.
Не реагировать на подобное поведение со стороны собеседника.
Демонстрировать расположение по отношению к другому человеку. Делать это можно при помощи жестов, мимики, слов. Улыбка, поглаживание по плечу, пожатие рук, употребление вежливых фраз — все это способствует сглаживанию споров.
Собеседник сразу же приобретает позитивный настрой и ситуация вскоре разрешается.

Примеры конфликтных ситуаций

В обществе

Лучше всего разрешать, используя конструктивные методы .

Например, соседи многоквартирного дома могут вступить в конфликт, вызванный распределением парковочных мест на дворовой территории.

Одни соседи будут настаивать на организации четкой разметки, в соответствии с которой каждой машине отводится определенное место для парковки. Другие жильцы будут выступать за возможность свободной расстановки автомобилей.

В данной ситуации наиболее эффективными методами разрешения спора будет построение диалога , совместное разрешение ситуации при помощи компромисса.

Жильцам достаточно организовать собрание и принять на нем решение, что часть площади во дворе отводится под индивидуальные парковки, а другая часть остается сторонникам произвольной парковки.

Между сотрудниками

Лучше решать структурными методами.

Например, сотрудники одного коллектива могут вступить в конфликт в связи с неспособностью вместе работать в одном направлении .

Каждый определяет для себя спектр обязанностей, который не одобряется его коллегой. Результат — возникновение конфликтной ситуации и неэффективность совместной работы.

Руководителю сотрудников, вступивших в спор, необходимо применить методы разъяснения требований, установления целей и назначения вознаграждения.

Каждому сотруднику будет разъяснен принцип его работы, четкий спектр должностных обязанностей. Перед коллегами будут поставлены совместные цели , достигнув которых, они получат обещанное вознаграждение (премия, повышение и т.д.).

Как правильно разрешать конфликты? Узнайте из видео:

Формы завершения

Что относится к форме завершения конфликта? Столкновение интересов может быть завершено следующим образом:

Разрешение . Предпосылками может стать наличие у сторон желания прекратить спор и не возвращаться к нему в дальнейшем. Для окончательного разрешения конфликта может потребоваться привлечение третьих лиц. Особенно это актуально в сфере профессиональных взаимоотношений.
Затухание . Спор может перестать быть актуальным для одной из сторон, либо для всех участников процесса. В первом случае вторая сторона не находит отклика на собственные слова и действия и оказывается вынужденной прекратить конфликт. Во втором случае стороны одновременно принимают решение о нежелании продолжать спор по причине усталости, окончания аргументов, потери интереса к предмету спора и т.д.
Данный вид завершения конфликта не всегда является , поскольку при возникновении нового стимула спор может возобновиться с новой силой.
Урегулирование . Стороны приходят к компромиссу, достигают взаимных договоренностей. В результате спор разрешается посредством конструктивного диалога и эффективного межличностного взаимодействия.
Устранение . Основа конфликта устраняется, преобразуется, видоизменяется и т.д. Иными словами, предмет спора перестает быть актуальным на текущий момент времени и факт столкновения интересов автоматически пропадает.
Перерастание в новый спор . Невыясненные противоречия по одному вопросу могут стать источником возникновения новых конфликтов, порожденных первичным спором. Особенно часто подобный эффект наблюдается , когда замечание, высказанное одним из супругов по какому-либо вопросу, перерастает во взаимный обмен упреками.

Завершение — не всегда разрешение

Всегда ли завершение конфликта означает его разрешение? Важно не путать понятия завершение конфликтной ситуации с ее разрешением.

Завершение конфликта — это момент окончания действий сторон на текущий момент времени, прекращение спора по различным причинам (затухание, перерастание в новый спор и т.д.)

Завершение спора в настоящий момент не гарантирует, что он вновь не возникнет спустя некоторое время. Это связано с тем, что источник конфликта никуда не деля, и стороны не достигли никакого результата.

Разрешение конфликта предполагает осознанное применение методов и приемов, направленных на исправление возникшей негативной ситуации.

Разрешенный конфликт позволяет сторонам примириться и более не возвращаться к предмету спора.

Таким образом, конфликт может возникнуть в любой сфере жизни человека в результате столкновения его интересов с интересами других людей .

Существует множество способов выхода из конфликта. Важно уметь применять их на практике до того, как ситуация перешла на серьезный уровень.

О том, как общаться с другими людьми, если у вас с ними различные точки зрения по некоторым вопросам, в этом видео:

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином – разрешение конфликта . Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают полноту прекращения конфликтных действий, например "затухание", "пресечение", "урегулирование". Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах, методах и формах его завершения. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Термин “разрешение” конфликта - обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанного на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта - отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из “явной” формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

· истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

· потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

· переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на “неконструктивность” устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

Устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Однако, независимо от подхода, при разрешении конфликта следует руководствоваться со следующими психологическими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае надо:

· определить его деловую основу;

· уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если руководитель сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний . Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников . В этом случае прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их черты характера, темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

В конфликтологических исследованиях отмечались и другие принципы разрешения конфликта, носящие скорее организационный характер. Они не противоречат отмеченным выше психологическим и дополняют их. Применительно кразрешению конфликтов в образовательных учреждениях психологические принципы могут быть сформулированы следующим образом.

1. Принцип заинтересованности в психологических последствиях конфликта. Этот принцип означает необходимость увидеть воспитательное значение конфликта, возможное использование его для нравственного развития личности, извлечение позитивного опыта для каждого из его участников. Соблюдение этого принципа требует понимания того, что формально-административные меры по устранению инцидента далеко еще не устраняют конфликтную ситуацию, обусловившую его возникновение, которая может потребовать длительной педагогической работы.

Конфликт может иметь объективные последствия: перестройку объективных обстоятельств и условий в организации учебно-воспитательного процесса, в системе коллективных норм, управляющих взаимоотношениями в классе, школе, педагогическом коллективе и т.п., а также субъективные последствия для его участников или лиц, наблюдавших за развитием конфликта. По этим последствиям и можно судить о нем. При этом его оценку необходимо давать дифференцированною в отношении каждого отдельного участника конфликта и всей ситуации в целом, поскольку для одного конфликт может быть конструктивным, а для другого деструктивным.

Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке психологических (субъективных) последствий конфликтов, является влияние конфликта на способность каждого из его участников получить некоторый новый опыт, способный изменить его поведение в будущем. Конструктивное зерно этого нового опыта состоит в том, что участник конфликта становится в состоянии встать в позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие противника к конфликту. Этот новый психологический поворот в сознании является для участника конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей и средств, используемых им в конфликтном взаимодействии, а следовательно, к психологической перестройке его личности. В этом смысле конфликт ориентирован на будущее: если его участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен, если же нет, то он не эффективен, а, возможно, и вреден. В обязанности руководителя коллектива входит управление конфликтом, имеющее целью сделать его эффективным. Заметим, что в учебно-воспитательном процессе руководителя прежде всего должны заботить психологические последствия конфликта для его участников.

2. Принцип системности анализа причин конфликта подразумевает использование всех трех уровней анализа, понимание соотношения объективных и субъективных факторов в его возникновении, поскольку эффективные способы разрешения конфликта самым тесным образом связаны с правильным пониманием взаимосвязанности и взаимообусловленности различных факторов, повлиявших на возникновение конфликтной ситуации.

Уровни анализа конфликта. В зависимости от того, какие факторы и причины вычленяются при рассмотрении данного конфликта, он может анализироваться на следующих трех уровнях:

1) социологическом (анализ условий организации педагогического процесса как определенной системы производственных отношений);

2) социально-психологическом (анализ психологического строения и особенностей участвующего в конфликте коллектива);

3) индивидуально-психологическом (анализ психологических особенностей индивидов-участников конфликта).

1. Принцип исключения односторонней ответственности за возникновение конфликта.

В конфликте участвуют две стороны, и каждая вносит свой “вклад” в развитие конфликта.

Приписывание односторонней ответственности и поиск виновного, как правило, не является лучшей педагогической стратегией в работе с конфликтом. Требуется уважение к каждой из конфликтных сторон, стремление понять ее проблемы и мотивы, толкнувшие ее на конфликтное взаимодействие. Перед педагогом, управляющим развитие конфликта, стоит задача сделать его эффективным для каждого участника, довести до его сознания те внутренние “дефекты”, которые обусловили возникновение конфликта с его стороны.

4. Принцип нейтралитета. Нейтральная позиция по отношению к враждующим сторонам совершенно необходимо для эффективного разрешения конфликтной ситуации, т.к. потеря нейтралитета лицом, занимающим в конфликте позицию “третейского судьи”, работающим с конфликтном, грозит лишь разрастанием конфликтной ситуации, подключением к ней новых участников. Однако этот нейтралитет не может быть созерцательным, а должен быть активно заинтересованным в действенной помощи каждой из сторон конфликтной взаимодействия.

5. Принцип профилактики конфликтов. В педагогическом процессе потенциальных конфликтов гораздо больше, чем актуализировавшихся, и лучше предотвратить конфликты, чем разрешать и устранять тогда, когда они выливаются в конфликтные взаимодействия. Предотвращение конфликта связано с умением вычленить основу конфликта – конфликтную ситуацию и устранить ее. Действенная профилактика конфликтов состоит не в игнорировании конфликтных ситуаций, а в выявлении их, в индивидуальной работе с ними. Работа же с конфликтной ситуацией, как мы пытались показать, почти исключает формально-административные меры, а предполагает педагогические. Если же заботы педагогов сводятся лишь к тому, чтобы погасить инцидент, то конфликт способен принять скрытое течение, которое опасно своими деструктивными последствиями для всех участников конфликта.

Таковы общие принципы разрешения конфликтов, на них следует опираться при организации деятельности по разрешению конфликтов и выборе соответствующих методов.

Отмеченные принципы определяют характер деятельности по разрешению конфликтов, которая должна включать :

· анализ и выявление причин и состава его участников (особенно тех, которые являются “теневыми оппонентами”);

· принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом возможных его исходов;

· реализация принимаемого решения, т.е. деятельность, направленная на устранение конфликта.

В ходе разрешения конфликта обязательно анализируются:

1. Источники конфликта, в том числе сугубо психологические.

2. “Биография” конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, выбранные способы конфликтного противоборства, кризиса и поворотные точки в его развитии.

3. Оппоненты, будь-то отдельные личности или группы, их психологические и иные характеристики, реальные силы стоящие за оппонентами.

4. Позиции и отношения конфликтующих сторон (в том числе стремятся ли стороны разрешить конфликт на справедливой основе, насколько тверда и непримирима их позиции, каковы их надежды и ожидания).

На основе данного анализа осуществляется полное описание конфликта, дается прогноз его развития и исходов, выбираются методы по его разрешению. Обратимся к существующим методам и способам разрешения конфликта.

2. Методы и способы разрешения конфликта.

Остановимся на методах разрешения конфликта. Выбор методов разрешения конфликта - дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существуют универсальные способы его разрешения. И все же на некоторые, имеющие психологическую основу, целесообразно обратить особое внимание.

1.Формирование общественного мнения.

Общественное мнение – очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно и даже иногда готовы перестать конфликтовать.

2. Обращение к “ третейскому судье” .

Данный метод часто встречается в психологических рекомендациях. Он может быть весьма эффективным, если существует очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства. Практика свидетельствует, что такая личность должна обладать прежде всего нравственным авторитетом и отличаться справедливостью, принципиальностью, честностью и добротой. Правда, найти такого человека сейчас крайне сложно. Обращение к “третейскому судье” даст необходимый результат, если тому удастся отделить объект конфликта от его предмета, а сделать это непросто. В этом случае рекомендуется применение следующих приемов.

1. 4. “Откровенный разговор”.

Участникам дается возможность высказаться в произвольной форме о самом конфликте, его причинах, поведении противоположной стороны. Смысл применения такого приема в следующем: если конфликт вызван деловыми причинами, оппоненты будут вести речь только о них, если же межличностными проблемами, то, немного поговорив о декларируемой причине, оппоненты быстро перейдут на нелицеприятные межличностные оценки. На этом “откровенный разговор” заканчивается, оппонентам дается возможность “остыть”, к разбору конфликта следует возвратиться через день-другой. “Третейский судья” в процессе “откровенного разговора” должен больше наблюдать, чем говорить.

5. “Объективизация конфликта".

Участникам дается возможность еще раз высказаться по этому поводу, но исключительно в деловой форме, без каких-либо эмоциональных оценок оппонента – факты, действия, события, информация. В этом случае “третейский судья” должен решительно пресекать любые эмоциональные реакции оппонентов. Конфликт, таким образом как бы раскладывается на составные части, он постепенно вновь приобретает деловую основу, оппоненты начинают видеть свои промахи, неправильные действия и оценки. В результате конфликт теряет свою эмоциональную остроту и напряженность, у оппонентов снимаются ложные образы ситуации и Друг друга, устраняются психологические барьеры межличностных отношений. Конфликт возвращается к исходному состоянию, когда его можно разрешить. Это и делает “третейский судья”. Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения “третейского судьи”, в том числе и применение нестандартных действий, основанных на знании оппонентов. Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Вспоминается случай, когда “третейский судья”, блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов, и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка, (оппоненты были мужчины), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда, (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало.

Сложные отношения.

Нередко случается так, что даже при разрешении конфликта между оппонентами остаются сложные отношения, которые могут вылиться в новый конфликт. В этом случае целесообразно организовать их сотрудничество, хотя, очевидно сделать это будет непросто. В этом случае оппонентам поручается одно общее дело, в выполнении которого они должны быть крайне заинтересованы, но справиться в одиночку с ним не смогут. Ситуация вынужденного сотрудничества сначала сплачивает формально, но это способствует росту взаимного доверия, формирует положительную психологическую установку на оппонента. В результате отношения восстанавливаются.

1. 5. “Взрыв”.

Этот метод целесообразно применять, если оппоненты не прекращают конфликт, понимая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. “Взрыв” - это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом. Метод, что называется, работающий, но применять его надо очень тактично, чтобы не обидеть людей, находящихся и в без того непростом положении. Применять его можно только с учетом характера оппонентов, степени зрелости коллектива, а также … с известным юмором.

Теперь рассмотрим способы и методы разрешения конфликтов, в которых участвуют конфликтные личности . В этом случае необходимо, прежде всего, решить насколько данные конфликтные личности цены для организации, что перевешивает: их позитивная профессиональная деятельность или ущерб, причиненный ими в результате частных конфликтов. Поэтому, если в конфликте участвуют конфликтные личности, не представляющие ценность для организации, рекомендуется применение административных методов разрешения. Они таковы:

· структурные изменения в коллективе, повышающие степень его организованности;

· удаление из коллектива оппонентов, если их деятельность стала наносить вред коллективу;

· изменение статуса оппонента или его включение в иную “не пересекающуюся” с другим оппонентом систему.

Если же конфликтные личности, несмотря на ущерб, причиняемый их поведением, все же представляет ценность для организации, то необходимо выстраивать с ними соответствующие отношения, общаться особым образом, чтобы минимизировать проявления их конфликтности. В этом случае следует внимательно проанализировать систему их внутренних условий, проводящих к конфликтному поведению. Например, если такое поведение обусловлено наличием внутриличностного конфликта, то возможны два способа его разрешения: открытый и скрытый (латентный ).

Открытый способ основан на осознании существования внутриличностного конфликта и волевом акте (самокритика, самовнушение, саморегуляция), направленном на его компенсацию. Такой акт может сопровождаться выбором неконфликтных социальных ролей.

Скрытые (латентные) способы много сложнее, но они бывают стихийными и конструктивными .

К стихийным относятся:

- истерия, симуляция, страдание;

Уход от действительности (предание мечтам, фантазиям, раздумьям);

Неврастения;

Идеализация (отрыв от реальности);

Эйфория (показное веселье, демонстрация удовлетворенности);

Регрессия (уход от ответственности, обращение к примитивным формам поведения);

Проекция (стремление освободиться от негативных качеств путем приписывания их другому);

Конструктивными способами разрешения внутриличностного конфликта являются :

Сублимация (перевод психической энергии в другие области деятельности);

Компенсация (возмещение утраченного путем обретения других ценностей, формирования новых целей);

Номадизм (изменение места работы, жительства, семейного положения);

Рационализация (самооправдание с помощью логических рассуждений, целенаправленного подбора фактов и переход к новым ценностям).

Открытый и латентный конструктивный способы разрешения внутриличностного конфликта обычно выбираются в процессе совместного анализа поведения, отношений и общения конфликтной личности. Выявляются источники возникновения внутриличностного конфликта и совместно “ вырабатывается программа и средства” его разрешения. Стихийный латентный способ разрешения выбирается личностью самостоятельно и только усиливает внутриличностный конфликт. Выявление причин и психологической сущности внутриличностного конфликта – дело сложное и ответственное, ошибки в нем могут усложнять ситуацию. Поэтому к такой работе необходимо привлекать специалистов-психологов, имеющих опыт психоаналитической работы.

Одним из способов разрешения конфликтов является реализация в конфликтном противоборстве тех или иных моделей поведения. Вообще говоря, модели поведения конфликт не разрушают, но могут существенно снизить его эмоциональную напряженность и тем самым дать возможность взглянуть на ситуацию с конструктивных позиций, позволяющих найти рациональный способ разрешения противоречий. Применение моделей поведения позволяет также эффективно управлять конфликтом на фазе открытого противоборства. Рассмотрим основные модели.

1. 1. Модель "игнорирования” конфликта.

Она применяется, когда конфликт не имеет столь острого и опасного характера и представляет собой откладывание разрешения конфликта на отдаленный период. Такая модель поведения позволяет не только выиграть время для усиления ресурсов конфликтующих сторон, но и предоставляет возможность им пересмотреть свои отношения, по-другому проанализировать имеющее место противоречие. К тому же, со временем эмоциональная напряженность может снизиться и это позволит разрешить конфликт на деловой основе.

1. 2. Модель “компромисса”.

Применение данной модели дает положительный результат при следующих условиях: оппоненты обладают практически равными возможностями и резервами усиления ресурсов; оппоненты не заинтересованы в разрушительных последствиях конфликта. Реализация модели “компромисса” требует от оппонентов определенных взаимных уступок, но все же не разрушает систему отношений и позволяет хотя бы частично добиться желаемого. К сожалению, оппоненты часто данную модель поведения рассматривают как тактическую хитрость, позволяющую выиграть время и за счет этого усилить собственные ресурсы для поступающего применения стратегии “принуждения”.

3. Модель " уступок".

Она эффективна в том, случае, когда оппоненты не имеют возможности усилить свои позиции и для них важно сохранение партнерских отношений. Не трудно видеть, что данная модель поведения возможна, если конфликт является деловым, кратковременным и лихорадящим. В иных случаях применение данной модели проблематично. Недостатком данной модели поведения является то, что часто уступки являются односторонними, что дает основание другой конфликтующей стороне предъявлять все большие и большие требования и тем самым усложнять отношения.

Модель сотрудничества.

(О таком способе разрешения конфликта было сказано выше, в данном случае, он рассматривается как одна из моделей конфликтного поведения). Такая модель позволяет достичь желаемых результатов при следующих условиях: оппоненты пока не испытывают вражды по отношению друг другу; оппоненты не имеют опыта конфликтного противоборства; они заинтересованы в сохранении и развитии партнерских отношений. Использование данной модели – неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать ситуацию для усиления своих позиций.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-08-08

Причины конфликтов, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива, возникают в связи с личностными особенностями каждого человека. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, завышенная самооценка, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность... Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Не последнее место здесь занимают и демографические характеристики. Так, для женщин характерна тенденция к конфликтам, связанным с личностными потребностями (зарплатой, распределением отпусков и т.п.). Мужчины предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организацией труда, определением трудовых функций).

Конструктивное разрешение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

Адекватности восприятия конфликта;
Открытости и эффективности общения;
Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
Определения существа конфликта.

Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства и без энтузиазма относится к вторжению в него посторонних. Например, имея свой рабочий стол, мы вряд ли испытаем радость, обнаружив за ним другого сотрудника. Если подобная ситуация повторяется многократно, она может вызвать раздражение «хозяина» территории и спровоцировать конфликтную ситуацию.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и роль посредника, которым может явиться руководитель.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то здесь имеется в виду не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций - как своих собственных, так и оппонентов. А получить такую оценку порой бывает очень нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. Это может привести к т.н. самоподтверждающемуся допущению. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, мы начинаем защищаться, постепенно переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность по отношению к нам, и наше предварительное допущение, хотя изначально оно и было неправильным, подтверждается.

Поэтому необходимо быть максимально неторопливым в оценках других людей, особенно в конфликтной ситуации.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно выражают свое отношение к происходящему, способствует прекращению распространения всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Открытость общения - это не только бурное проявление чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. Поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, что неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для правильного определения существа конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Их действия при этом будут носить пошаговый характер и включать следующие составляющие.

1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить причину, приведшую к конфликту. Очень важно, чтобы противники уважали не только собственное видение проблемы, но и оппонента.

2. Определение вторичных причин конфликта. Нередко именно они служат поводом для возникновения конфликта, часто заслоняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных деталей.

3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

что я могу сделать для разрешения конфликта?
что для этого может сделать мой партнер?
каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

1. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения ситуации, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников

2. Реализация намеченного способа разрешения конфликта. Здесь оппонентам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом? поведением и т.п. друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт

3. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании либо проблема считается разрешенной, либо делается вывод о необходимости продолжения работы над ней. Во втором случае описанная выше последовательность действий иногда повторяется.

Следует добавить, что движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно без одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только вовлеченные в него лица, но и люди со стороны - посредники. Последним, кстати, нередко удается сделать гораздо больше, чем противостоящим сторонам.

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно. Это дает возможность ее участникам, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо».

В подобном случае возникает любопытная ситуация: при необходимости уступок противники идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон навстречу посреднику означают не уступку ему, а готовность сотрудничать с ним (а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы.

В интересах эффективного функционирования организации руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться «над схваткой», в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений и пытающегося влиять на происходящие процессы. Для этого лучше всего подходит роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит авторитет руководителя, что немаловажно в управленческой деятельности.

Из-за существующих установок на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что не может им управлять, и старается его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, особенно если приобрел разрушительную силу. Это необходимо помнить. А менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если уметь им правильно управлять.

Конфликт ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся чувствительнее к проблемам других людей, терпимее к их недостаткам.

Жить и работать вместе непросто. Этому нужно постоянно учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и коллектив в целом, и каждого служащего в отдельности и может существенно помочь как в процессе разбора проблемы, так и принятии верного решения

Обратная связь в общении

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

активное слушание - слушание-сопереживание;
слушание-совет - слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
слушание-вопрос - слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
слушание-критика - предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение :

говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);
передавать слушателям только полезную для них информацию;
правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);
использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);
применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;
передавать содержание с использованием невербальных сигналов;
осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;
регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание :

находить в услышанном что-то полезное для себя;
стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;
сосредоточиваться на главном;
фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);
воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;
задавать уточняющие вопросы;
формулировать выводы во внутренней речи;
анализировать невербальные сигналы говорящего;
проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы , которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос - значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Таблица 1 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Таблица 1.

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

барьеры передачи информации - нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;
барьеры восприятия информации - неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д. Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;
объективные помехи в общении - физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);
самоконтроль или контроль ситуации слушающим , осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный - уточняющие или наводящие вопросы , переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию - отзывчивость к потребностям собеседника . Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы:

правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?
сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?
остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?
правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь - более действенной.

Если конфликт по вертикали не удалось предотвратить и урегулировать возникшие противоречия мирными, неконфликтными способами, то при разрешении конфликта также можно использовать конструктивные способы. Существует множество способов конструктивного разрешения возникшего конфликта.

1. Заинтересовать, убедить подчинённого в необходимости согласиться и принять тот вариант решения конфликта, который нужен руководителю. Создать у подчинённого соответствующую мотивацию;

2. Аргументация собственных требований в конфликте, подкрепление требований правовой основой;

3. Умение слушать и слышать подчинённого , умение понять его видение проблемы и её решения, ориентация на ту важную информацию, которую подчинённый может сообщить руководителю;

4. Внимание к проблемам подчинённого , связанным с организацией и упорядочением его трудовой деятельности и рабочего пространства, рабочего места;

5. Развитие конфликта только в самом крайнем случае ;

6. Отказ, минимизация использования повышенного тона в разговоре как аргумента;

7. Уважение личности и достоинства подчинённого и соблюдение служебной дистанции;

8. Опора на свой должностной статус , спокойствие, уравновешенность и уверенность как основные аргументы в том случае, если руководитель прав;

9. Использование поддержки вышестоящего руководства и общественности;

10. Нельзя злоупотреблять служебным положением ;

11. Нельзя затягивать конфликт с подчиненными , так как, во-первых, это приводит к длительным потерям рабочего времени, во-вторых, формирует чувство обиды у оппонентов;

12. Умение пойти на компромисс;

13. Умение уступить подчинённому , если руководитель не прав, чтобы не затягивать и не усугублять конфликта;

14. Умение неконфликтными, конструктивными способами разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации способствует повышению авторитета руководителя в глазах подчинённых.

В условиях вертикали руководитель может оказаться в роли подчинённого своего вышестоящего начальства. В вертикальном конфликте участвуют как минимум двое – руководитель и подчинённый. Подчинённый так же может использовать в своём поведении различные тактики и приёмы, направленные на разрешение конфликта. Поведение подчинённого в конфликтной ситуации с целью её разрешения и достижения своих целей должно строиться на основе следующих правил:

- отказ от немедленного противодействия руководителю , умение выдержать паузу и спокойно разобраться в случившемся;

- в случае своей правоты необходимо не уступать по главным пунктам , но имеет смысл идти на компромисс в мелочах, а так же можно обращаться за помощью к другим сотрудникам или вышестоящему руководству;

- активная позиция в разрешении конфликта , т.е. предложение не одного, а нескольких вариантов решения проблемы, так как это повышает вероятность нахождения решения, которое станет приемлемым для обеих сторон и в результате которого обе стороны смогут достигнуть своих целей и удовлетворить свои интересы;

- нельзя оскорблять оппонента и использовать резкие выражения;

- использование слабых мест руководителя ;

- стремление к откровенному, прямому разговору с руководителем ;

- обоснование своей позиции подчинённым в случае её правильности должно осуществляться в личном разговоре с руководителем без присутствия других сотрудников и посторонних лиц;

В случае, если подчинённый не прав, ему следует уступить руководителю ;

Изучение и учёт индивидуальных психологических особенностей руководителя;

- предложенное подчинённым решение не должно кардинально отличаться от того решения, на котором настаивает руководитель;

- на низких нравственных качествах разрешение конфликта мирными, конструктивными способами будет значительно затруднено.

Пользуясь этими приёмами руководитель может грамотно регулировать и разрешать назревающие конфликтные ситуации без нанесения ущерба своему авторитету и не нарушая психологический климат в рабочем коллективе. Несомненно, большое значение в управлении конфликтами имеет личность руководителя, его порядочность и культура общения.

Заключение

Возникновение конфликтов определяется и сложными ситуациями в деятельности трудовых коллективов, и недостатками в системе управления, и индивидуальными особенностями работников. Современный подход к конфликтным ситуациям в организации состоит не в подавлении их тем или иным способом (уход от конфликта, административное воздействие и т.д.), а во всестороннем анализе конфликта и выработке совместного решения с участием всех заинтересованных сторон. При общении с людьми не может быть готовых рецептов поведения на все случаи жизни. Реальный практический опыт, развитие у себя навыков анализа ситуации, мотивов поведения людей, навыков воздействия на человека – всё это является необходимой основой, на которой возникает умение разбираться в самой сложной ситуации и принимать правильное решение.

Профилактика, или предупреждение деструктивных конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации. Отсутствие внимания к этому вопросу может стать причиной возникновения конфликтных ситуаций, с большой долей вероятности перерастающих в конфликты. От руководителя, как потенциального субъекта конфликтной ситуации, в первую очередь зависит создание в большом и малом коллективе обстановки, которая способствует свободе и уважению личности, проявлению инициативы, справедливому вознаграждению за работу, предотвращению негативных последствий любых конфликтов, особенно тех, что возникают на почве недовольства условиями труда и общения. Повышению эффективности посреднических усилий в улаживании конфликтов может способствовать деятельность с целью содействия установлению доброжелательности между людьми (так называемый паблик рилейшнз). Она благоприятствует общению работников, их расположенности друг к другу.

Как выяснилось, роль руководителя в управлении конфликтами очень велика, а подчас – решающая. Умение анализировать сложившуюся ситуацию, выбор верной стратегии выхода из неё, возможность направить события и их участников в позитивное русло – есть отличительные особенности грамотного руководителя, способного поддерживать в коллективе здоровую рабочую обстановку.